La-Tribune Economique (Vols annulés à cause du Covid) – Alors que des milliers de vols ont été annulés pendant la pandémie de Covid-19, le département des Transports américain a infligé des amendes d’un montant total de 2,5 millions de dollars à Lufthansa, KLM et South African Airways. Cette décision fait suite aux retards considérables pris par ces compagnies aériennes pour rembourser plus de 900 millions de dollars aux passagers dont les vols ont été annulés pendant la crise sanitaire. Des milliers de clients ont dû attendre des mois avant d’obtenir le remboursement de leur billet après l’annulation de leur vol…
Dans le détail, Lufthansa va rembourser 775 millions de dollars aux clients et payer une pénalité de 1,1 million de dollars, tandis que KLM, la compagnie néerlandaise, remboursera 113,3 millions et s’acquittera également d’une amende de 1,1 million. Quant à South African Airways, elle devra reverser 15,2 millions aux passagers et s’acquitter d’une pénalité de 300.000 dollars.
En 2022, le secrétaire aux transports Pete Buttigieg a indiqué que les autorités américaines avaient bouclé 10 enquêtes visant des compagnies aériennes qui avaient tardé à rembourser les passagers après l’annulation de leurs vols pendant la pandémie. Il a également précisé que 10 autres enquêtes similaires étaient encore en cours…
Plus de 100 jours pour traiter les milliers de demandes
Il a notamment été révélé en 2020 que Lufthansa avait pris plus de 100 jours pour traiter les milliers de demandes de remboursement provenant de clients américains impactés par les annulations.
Dans un communiqué, la compagnie allemande a défendu ces importants délais en assurant avoir remboursé tous les passagers concernés. Le retard de paiement « sanctionné par l’USDOT [United States Department of Transportation] est uniquement dû au niveau historiquement sans précédent des remboursements pendant la pandémie de Covid-19 », a-t-elle justifié.
La première compagnie aérienne européenne a également expliqué avoir fait face à un afflux massif de demandes de remboursement équivalent à « deux mois et demi de charge de travail » quotidiennement pendant la crise sanitaire et précisé avoir déboursé 5,3 milliards de dollars au total en remboursements entre mars 2020 et septembre 2022, dont 802 millions pour ses clients américains…
Problèmes techniques et manque de personnel
En juin 2020, KLM a de son côté admis que, malgré le remboursement de tous les passagers de vols annulés aux Etats-Unis, y compris les non remboursables, des milliers de clients ont dû attendre plusieurs mois à cause de problèmes techniques, de manque de personnel et du nombre élevé de demandes. KLM revendique toutefois une politique de remboursement accommodante, avec 84,15 millions de dollars remboursés même sans obligation.
Par ailleurs, le département américain des Transports dit avoir reçu plus de 400 plaintes concernant les retards de remboursement de South African Airways. La compagnie aérienne publique sud-africaine était au bord de la faillite avant de se placer sous la protection de la loi sur les faillites en 2019. Sa situation financière déjà précaire s’est dégradée avec la pandémie de Covid-19 qui a considérablement réduit le trafic aérien…
